Une note de service annonce une décision ou une consigne ; une procédure décrit comment faire quelque chose. Les deux doivent être compris sans ambiguïté par toute personne concernée, y compris une nouvelle recrue.

La note de service

• En-tête : émetteur, destinataires, date, objet.
• Le message en premier : ce qui change, à partir de quand. Pas de suspense.
• Les raisons ensuite, brièvement.
• Ce qui est attendu concrètement des destinataires. Courte, une page maximum.

La procédure interne

• Un objet clair : "Procédure : traitement d'une commande client, de la réception au paiement".
• Le périmètre : à qui elle s'applique, quand.
• Les étapes en liste numérotée multiniveaux (chapitre 0), une action par étape, au présent ("Le magasinier vérifie...").
• Les cas particuliers signalés à part, pas noyés dans le flux principal.
• Un responsable et une date de dernière mise à jour en pied de document.

Les outils (chapitres 0, 4, 5) Listes numérotées, styles, un style "Attention" pour les points critiques, un modèle .dotx de procédure, et une version figée datée (chapitre 4) -- une procédure qui circule en plusieurs versions contradictoires ne sert à rien.

Le test Faire lire la procédure à quelqu'un qui ne connaît pas la tâche et lui demander de l'exécuter en la suivant à la lettre. Chaque hésitation révèle une étape floue.

Exemple concret : une procédure d'inventaire tenait en un paragraphe dense que chacun interprétait à sa façon. Réécrite en douze étapes numérotées, au présent, avec les cas particuliers en encadré, elle a mis fin aux écarts d'application entre équipes.

À vous de jouer : prenez une tâche que vous maîtrisez et écrivez-la en étapes numérotées, une action par étape.