Chapitre 8 / 9
Gérer la relation client et le SAV sur les réseaux
9 leçons dans ce chapitre.
Organiser sa messagerie professionnelle
La messagerie est devenue le comptoir du commerce en ligne. Bien réglée, elle rassure et fait gagner du temps. Séparer le pro du p…
Le délai de réponse qui fait la vente
Sur les réseaux, l'envie d'acheter est courte. Une réponse tardive, c'est souvent une vente perdue. Pourquoi la vitesse compte tan…
FAQ et réponses types
Les mêmes questions reviennent tout le temps : prix, délais, livraison, paiement, tailles, disponibilité. On les prépare une fois…
Transformer une conversation en commande
Beaucoup de conversations s'arrêtent en chemin : le client pose une question, on répond, et plus rien. On peut guider vers la comm…
Répondre à un avis négatif en public
Un commentaire négatif visible fait peur, mais bien géré il rassure les autres : ils voient comment vous traitez un problème. Ne p…
Gérer un client mécontent en privé
Une fois la conversation passée en privé, l'objectif est simple : régler le problème et garder le client si c'est possible. Écoute…
Repérer arnaques et faux comptes
Un commerce visible attire aussi des personnes mal intentionnées. Savoir les reconnaître évite des pertes et protège vos clients.…
Protéger sa réputation en ligne
Votre réputation, c'est ce que les gens trouvent et disent de vous quand vous n'êtes pas là. Elle se construit lentement et peut s…
Cas pratique : une journée de messages
Une vendeuse de plats préparés ouvre sa messagerie à 8 h. Voici sa matinée. 8 h 05 — un « c'est combien ? » sous une publication :…
Quiz de chapitre
8 questions transversales sur ce chapitre.
Progression du chapitre
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