Votre réputation, c'est ce que les gens trouvent et disent de vous quand vous n'êtes pas là. Elle se construit lentement et peut se fragiliser vite.

Savoir ce qui se dit

• Rechercher régulièrement le nom de son commerce sur les plateformes.
• Activer les notifications de mentions et de commentaires.
• Lire les avis, même les anciens.

Répondre à tout, y compris au positif

Un merci à un avis positif encourage les autres à en laisser. Une réponse posée à un avis négatif rassure. Le silence, dans les deux cas, donne l'impression d'un commerce absent.

Alimenter le positif

La meilleure protection contre un mauvais avis isolé, c'est vingt bons avis autour. On demande simplement leur avis aux clients contents, au bon moment (juste après une commande réussie).

Garder la même identité partout

Même nom, même logo, mêmes coordonnées sur toutes les plateformes et sur la fiche d'établissement (voir le chapitre sur la visibilité locale). Une information incohérente sème le doute.

En cas de campagne de dénigrement ou de faux avis

• Ne pas répondre à chaud à chaque message.
• Signaler les avis manifestement faux ou insultants à la plateforme, avec calme et faits à l'appui.
• Communiquer une fois, clairement, auprès de sa communauté, puis reprendre le cours normal.

Exemple concret : un restaurateur voit apparaître trois avis très négatifs en une nuit, tous d'un même style, d'aucun client identifiable. Il les signale, publie un message sobre (« Nous avons constaté des avis inhabituels, nous faisons le nécessaire ; merci à nos vrais clients pour leur soutien »), et continue de répondre normalement aux autres. En deux semaines, les vrais avis récents noient les faux.