Une fois la conversation passée en privé, l'objectif est simple : régler le problème et garder le client si c'est possible.

Écouter avant de proposer

On laisse le client dire ce qui s'est passé, sans couper. On reformule pour montrer qu'on a compris : « Si je résume, vous avez reçu la mauvaise taille et vous en avez besoin pour samedi. »

Reconnaître ce qui doit l'être

Si l'erreur vient de vous, on le dit clairement, sans se cacher derrière des excuses vagues. Si ce n'est pas de votre fait, on reste quand même du côté de la solution.

Proposer une solution concrète, avec un choix

« Je peux : soit vous renvoyer la bonne taille en express aujourd'hui, soit vous rembourser. Que préférez-vous ? » Un choix redonne au client le sentiment de contrôle.

Fixer un délai et s'y tenir

« Le nouveau colis part demain matin, vous l'avez vendredi. » Puis on confirme quand c'est fait.

Le geste commercial

Selon le cas : livraison offerte, petit cadeau, réduction sur la prochaine commande. Pas systématique, mais souvent ce qui transforme un client fâché en client fidèle.

Garder une trace

Noter l'incident et sa résolution. Si le même problème revient souvent, c'est un signal sur un fournisseur, un emballage, une étape de préparation.

Exemple concret : une vendeuse de vêtements envoie par erreur deux hauts identiques. Elle s'excuse, propose au choix le renvoi du bon article ou un remboursement, envoie le bon colis le lendemain, et ajoute un foulard en cadeau. La cliente recommande deux fois dans le mois qui suit.