Accepter toutes les demandes semble être la bonne attitude commerciale. En réalité, dire oui à tout mène au surmenage, aux erreurs et aux ventes à perte.

Dire non à une commande qu'on ne peut pas honorer Trop de volume, délai intenable, hors zone : mieux vaut refuser clairement (« Je ne pourrai pas avant [date], est-ce que ça vous convient ? ») que d'accepter et de rater.

Dire non à une vente qui fait perdre de l'argent Une remise réclamée qui passe sous le coût, une livraison lointaine non rentable, une toute petite commande à l'autre bout de la ville : on explique le tarif, on propose une alternative, ou on décline poliment.

Dire non à un client toxique Insultes, exigences constantes, tentatives de manipulation, réclamations de mauvaise foi à répétition : on peut choisir de ne plus vendre à cette personne. Poliment, fermement, sans se justifier longuement.

Comment dire non sans casser la relation

• Reconnaître la demande : « Je comprends. »
• Poser la limite : « Ce n'est pas possible pour moi, parce que… »
• Proposer une porte de sortie quand il y en a une : « En revanche, je peux… »

Le non protège le oui Chaque non à une demande intenable ou non rentable, c'est du temps et de l'énergie pour bien servir les bons clients.

Exemple concret Une vendeuse acceptait toutes les demandes de livraison, même à 15 km pour une commande de 5 $. Elle y perdait à chaque fois et n'avait plus de temps pour les commandes rentables. Elle fixe une règle (livraison lointaine à partir de 20 $ de commande, sinon retrait ou point relais) et l'annonce. Elle perd quelques micro-commandes, gagne du temps et de l'argent.