Un client qui a acheté puis disparu n'est pas perdu : il vous connaît déjà. Le récupérer coûte bien moins que d'en trouver un nouveau.

Repérer les endormis Dans le fichier client : qui n'a rien commandé depuis un certain temps (2, 3, 6 mois selon votre rythme de vente) alors qu'il commandait avant.

Le message de réactivation Court, personnalisé, sans reproche : « Bonjour [prénom], ça fait un moment ! On a reçu [nouveauté qui correspond à ses achats]. Si ça vous tente, je vous réserve. » Un rappel d'existence + une raison concrète de revenir.

Une petite incitation, parfois « -1 $ sur votre prochaine commande ce mois-ci » peut suffire à déclencher le retour. On la réserve aux endormis, pas à tout le monde.

Limiter la fréquence Une relance, puis une seconde un mois plus tard si pas de réponse, puis on arrête. Insister transforme un client endormi en client agacé qui se désabonne.

Analyser pourquoi ils dorment Si beaucoup de clients s'endorment après une seule commande : le produit déçoit, la livraison a été mauvaise, ou le suivi manque. La réactivation traite le symptôme ; la cause se règle en amont.

Respecter le silence Un client qui ne répond pas à deux relances veut qu'on le laisse tranquille. On le sort des envois réguliers ; il reviendra de lui-même s'il le souhaite.

Exemple concret Une vendeuse repère 30 clientes sans commande depuis 4 mois. Elle envoie un message personnalisé à chacune avec une nouveauté adaptée et -1 $ valable 3 semaines. Huit recommandent. Elle note que la moitié des endormies n'avaient acheté qu'une fois : elle renforce son suivi après-vente.