Chaque commande suit toujours les mêmes étapes. Les connaître évite d'en sauter une et de se retrouver avec un client qui a payé mais n'est jamais livré.

Les sept étapes

1. Demande : le client se manifeste (message, commentaire, appel).
2. Devis / infos : on donne le prix total, les délais, les modalités.
3. Accord : le client dit « je prends ».
4. Confirmation : on récapitule (produit, quantité, prix, livraison) et on demande le paiement ou l'acompte.
5. Préparation : paiement vérifié, on prépare et on emballe.
6. Expédition / remise : on envoie ou on remet, on communique le suivi.
7. Après-vente : on vérifie que tout va bien, on note le client.

L'étape qui protège le vendeur : la confirmation Tant qu'on n'a pas récapitulé par écrit et reçu le paiement (ou l'acompte convenu), on ne prépare rien. Un « je prends » n'est pas une commande — c'est une intention.

Ne jamais sauter le récapitulatif écrit « Je confirme : 2 savons karité + 1 shampooing, 14 $, livraison 2 $, total 16 $, livraison demain entre 14 h et 17 h, paiement à la commande. C'est bon pour vous ? » Cette phrase évite la moitié des litiges.

Chaque étape a un message type On prépare une phrase pour : le devis, la confirmation, « paiement bien reçu », « commande expédiée », « livrée, tout va bien ? ». On les réutilise (voir la leçon sur les modèles de messages).

Exemple concret Un vendeur d'électronique préparait les commandes dès le « ok » du client. Deux fois, le client a disparu après réception du colis en paiement à la livraison. Il ajoute maintenant l'étape « confirmation + acompte de 30 % » entre l'accord et la préparation. Les commandes fantômes ont quasiment disparu.