Une livraison sur plusieurs échoue au premier passage : client absent, adresse floue, téléphone éteint. C'est normal — ce qui compte, c'est de l'avoir prévu.

Réduire les échecs en amont

• Confirmer la veille ou le matin : « Livraison aujourd'hui entre 14 h et 17 h, vous serez joignable ? »
• Demander un repère, pas seulement une adresse : « en face de la pharmacie », « portail bleu ».
• Un créneau, pas « dans la journée ».
• Le numéro qui sera joignable au moment de la livraison (parfois différent de celui de la commande).

Quand la livraison échoue

1. Le coursier appelle, attend un temps raisonnable, laisse un message.
2. On recontacte le client, on propose un nouveau créneau.
3. Deuxième passage : selon vos règles, gratuit une fois, puis facturé. C'est écrit d'avance.
4. Après deux ou trois échecs : retour du produit, remboursement moins les frais engagés si vos règles le prévoient.

Les zones difficiles Certaines zones coûtent cher ou sont risquées à livrer. Options : un point relais convenu (une boutique partenaire), un supplément clairement affiché, ou le retrait uniquement pour ces zones.

Le paiement à la livraison change la donne Un échec sur une commande déjà payée est une contrariété ; sur un paiement à la livraison, c'est une perte sèche (préparation + déplacement pour rien). Raison de plus pour confirmer avant et privilégier le prépaiement hors zone de confiance.

Exemple concret Un vendeur avait 1 livraison sur 4 qui ratait. Il ajoute un message de confirmation le matin avec demande de repère et de numéro joignable. Le taux d'échec tombe à 1 sur 12, et les clients apprécient le rappel.