Sans règles claires, chaque commande devient une négociation épuisante et on finit par accepter des choses qui font perdre de l'argent. On décide à l'avance, une fois.

Les règles à poser

• Horaires de réponse : « Je réponds tous les jours de 8 h à 19 h. » En dehors, un message d'absence prend le relais.
• Zone de livraison : jusqu'où vous livrez, et à partir d'où c'est un envoi longue distance à tarif différent.
• Délais : « Commande préparée sous 24 h, livrée sous 48 h dans la zone. »
• Conditions de paiement : ce qui se paie d'avance, ce qui peut se payer à la livraison, quel acompte pour les grosses commandes.
• Politique de retour : dans quels cas vous remboursez, échangez, ou non — et sous quel délai.
• Minimum de commande ou frais de livraison, s'il y a lieu.

Les écrire et les afficher Dans la description de la page, dans une publication épinglée, dans une réponse type. Le client les voit avant de commander : moins de malentendus, moins de conflits.

Se garder le droit de faire une exception — rarement Une règle n'empêche pas un geste ponctuel pour un bon client. Mais l'exception reste l'exception : si on l'accorde à tout le monde, ce n'était pas une règle.

Revoir ses règles de temps en temps Après quelques semaines, on ajuste ce qui ne fonctionne pas (une zone trop large, un délai intenable). Mais on ajuste la règle écrite — on ne l'abandonne pas.

Exemple concret Une vendeuse de plats cuisinés acceptait les commandes à toute heure et livrait « quand elle pouvait ». Résultat : des nuits à répondre, des livraisons ratées. Elle pose trois règles : commandes jusqu'à 16 h pour le lendemain, livraison entre 11 h et 14 h, paiement à la commande. Elle les affiche. Les clients s'y font en une semaine, et elle récupère ses soirées.