La même information ne se dit pas de la même façon selon à qui on parle. Le ton fait partie de ce qui attire ou repousse un client.

Deux questions pour trouver son ton

• Comment parlent mes clients quand ils viennent en boutique ? (formel, familier, avec de l'humour, direct ?)
• Est-ce que mon commerce est plutôt « pro et rassurant » ou « proche et complice » ?

Le ton se voit dans les détails

• Le vouvoiement ou le tutoiement.
• Les émojis : beaucoup, peu, ou pas du tout.
• La longueur des phrases : courtes et punchy, ou posées et explicatives.
• L'humour : présent ou absent.

La cohérence prime

Le pire est de changer de ton d'une publication à l'autre : très pro un jour, très familier le lendemain. Le client ne sait plus à qui il a affaire. On choisit un ton et on s'y tient sur toutes les publications, les stories et les réponses aux messages.

Adapter sans se travestir

Le ton doit rester le vôtre. Si vous n'êtes pas drôle, ne forcez pas l'humour. Un ton authentique, même simple, marche mieux qu'un ton emprunté.

Piège fréquent : copier le ton d'un grand compte à la mode qui ne correspond ni à vous ni à vos clients.

Exemple concret : une boutique de matériel médical hésitait entre un ton jeune et décalé (à la mode) et un ton clair et rassurant. Ses clients sont surtout des personnes âgées ou des aidants inquiets. Elle choisit un ton simple, patient, sans émojis superflus, avec des explications pas à pas. Les messages qu'elle reçoit sont plus confiants.