Deux outils simples pour donner aux clients une raison concrète de revenir et d'amener d'autres personnes. À condition de les calculer pour qu'ils restent rentables.

La carte de fidélité en papier

Une carte tamponnée à chaque achat (ou à chaque tranche de montant), une récompense au bout d'un certain nombre. Facile à comprendre, visible, peu coûteuse.

La calculer

• Coût de la récompense rapporté au chiffre d'affaires qu'elle représente : c'est le "taux de récompense" (chapitre 3, exemple à 0,5 %).
• Ce taux doit rester faible et être compensé par des clients qui reviennent plus souvent et dépensent plus.
• Ne pas offrir une récompense sur des produits d'appel déjà à faible marge.

Le parrainage

"Amenez un voisin, vous avez tous les deux un petit avantage." Le client parrain est motivé, le nouveau client arrive déjà en confiance. Peu coûteux, ciblé.

Les variantes

• Une remise dès un certain montant d'achat cumulé.
• Un avantage pour les clients qui achètent régulièrement (le "10e pain offert").
• Une attention pour un événement (anniversaire du client, fête).

Les pièges

• Une carte trop généreuse : la récompense mange la marge.
• Une carte trop lente à remplir : le client se démotive.
• Un mécanisme compliqué que personne ne comprend.
• Oublier de tamponner : le client perd confiance.

Exemple chiffré : une boutique offre un produit à 0,50 $ tous les 12 achats représentant environ 100 $ de ventes : 0,5 % de récompense. Les clients porteurs de carte reviennent en moyenne une fois de plus par mois : l'opération est largement rentable.

À vous de jouer : concevez une carte de fidélité pour votre commerce (nombre d'achats, récompense) et calculez son taux de récompense.