Livrer un résultat qui fonctionne ne suffit pas toujours : encore faut-il qu'il réponde au niveau de qualité attendu. Gérer la qualité d'un projet distingue deux activités complémentaires.

Assurance qualité vs contrôle qualité

• L'assurance qualité est préventive : elle consiste à mettre en place, dès le départ, des méthodes et des vérifications qui limitent le risque de produire un résultat de mauvaise qualité (par exemple, une checklist de vérification avant chaque étape clé).
• Le contrôle qualité est curatif : il consiste à vérifier, une fois le travail réalisé, s'il correspond bien aux critères attendus, et à corriger sinon.

Définir des critères de qualité dès le cadrage

Un critère de qualité vague (« l'aménagement doit être beau ») ne peut pas être vérifié objectivement. Comme pour un objectif SMART, un critère de qualité gagne à être mesurable : « l'éclairage doit permettre de lire une étiquette de prix sans zone d'ombre sur aucun rayonnage » peut être vérifié concrètement.

Exemple concret : pour l'ouverture du point de vente, l'équipe définit un critère de qualité pour l'aménagement : chaque rayonnage doit être accessible sans effort à une personne en fauteuil roulant. Le contrôle qualité consiste, une fois l'aménagement terminé, à tester physiquement l'accès à chaque rayonnage avant l'ouverture — pas à se fier à une impression générale.