Le téléphone est souvent plus stressant que l'écrit ou le face-à-face parce qu'il n'y a ni gestes ni visage pour aider à comprendre, et qu'il faut répondre du tac au tac. Quelques formules toutes prêtes suffisent pourtant à gérer 90 % des appels professionnels.

Pour décrocher et se présenter :

• "Hello, this is [votre nom] speaking." (Allô, c'est [nom] à l'appareil.)
• "Good morning, [Nom de l'entreprise], how can I help you?" (Bonjour, [entreprise], comment puis-je vous aider ?)

Pour gérer la conversation :

• "Could you speak more slowly, please?" (Pourriez-vous parler plus lentement, s'il vous plaît ?)
• "Could you spell that for me?" (Pourriez-vous épeler ça pour moi ?) — très utile pour un nom ou un email.
• "Can you hold for a moment?" (Pouvez-vous patienter un instant ?)
• "I'm sorry, the line is bad, can you repeat that?" (Désolé, la ligne est mauvaise, pouvez-vous répéter ?)
• "Let me transfer you to..." (Je vous transfère à...)
• "Can I take a message?" (Puis-je prendre un message ?)

Pour raccrocher poliment : "Thank you for calling, have a good day." (Merci d'avoir appelé, bonne journée.)

Exemple concret : vous gérez la réception d'un hôtel et un client anglophone appelle pour réserver. Dialogue possible :

Vous : "Good afternoon, Baobab Hotel, how can I help you?" Client : "Hi, I'd like to book a room for next weekend." Vous : "Sure, for how many nights, and how many guests?" Client : "Two nights, two guests." Vous : "Perfect, can I have your name and phone number, please?"

Astuce : l'alphabet téléphonique international (Alpha, Bravo, Charlie...) est utile pour épeler un email compliqué au téléphone.