Gérer une réclamation dans une langue étrangère est plus délicat que le small talk : le client est souvent contrarié, et il faut rester calme, montrer que vous comprenez le problème, et proposer une solution claire.

La méthode en trois étapes fonctionne bien en anglais comme en français : écouter et reformuler, s'excuser sans forcément admettre une faute, proposer une solution.

Pour reformuler et montrer que vous comprenez :

• "I understand your frustration." (Je comprends votre frustration.)
• "Let me make sure I understand: the product arrived damaged, is that right?" (Laissez-moi vérifier que je comprends bien : le produit est arrivé endommagé, c'est bien ça ?)

Pour s'excuser :

• "I'm sorry for the inconvenience." (Je suis désolé pour ce désagrément.)
• "I apologize for the delay." (Je m'excuse pour le retard.)

Pour proposer une solution :

• "We can offer you a replacement or a full refund." (Nous pouvons vous proposer un remplacement ou un remboursement complet.)
• "Let me look into this and get back to you within 24 hours." (Laissez-moi vérifier cela et je reviens vers vous sous 24 heures.)

Évitez les phrases qui sonnent comme une justification agressive telle que "It's not our fault" (Ce n'est pas notre faute), même si c'est vrai : privilégiez une formulation neutre comme "Let's see how we can fix this together." (Voyons comment résoudre cela ensemble.)

Exemple concret : une cliente vous écrit que le collier commandé dans votre bijouterie en ligne est arrivé cassé. Réponse possible : "I'm really sorry to hear the necklace arrived damaged. We'll send you a replacement free of charge, and it should arrive within a week. Thank you for your patience." (Je suis vraiment désolé d'apprendre que le collier est arrivé endommagé. Nous allons vous envoyer un remplacement gratuit, qui devrait arriver sous une semaine. Merci pour votre patience.)