Un client demande une chose que vous ne pouvez ou ne voulez pas faire. Refuser clairement, sans agressivité et en proposant autre chose, vaut mieux qu'un « peut-être » qui traîne.

Refuser poliment

• "I'm afraid that's not something we can do." (Je crains que ce ne soit pas possible pour nous.)
• "Unfortunately, we don't offer that service." (Malheureusement, nous ne proposons pas ce service.)
• "That's outside what we do, I'm sorry." (Cela sort de notre activité, désolé.)

Expliquer brièvement (sans se justifier trop)

• "We're a small workshop, so we can't handle orders that large." (Nous sommes un petit atelier, nous ne pouvons pas traiter des commandes aussi importantes.)
• "Our lead time is fixed by our suppliers." (Notre délai est fixé par nos fournisseurs.)

Proposer une alternative

• "What I can do instead is…" (Ce que je peux faire à la place, c'est…)
• "I can't do it by Friday, but I could manage Monday." (Je ne peux pas pour vendredi, mais je pourrais lundi.)
• "I can put you in touch with someone who does that." (Je peux vous mettre en relation avec quelqu'un qui le fait.)

Piège fréquent : dire "It's not possible" sec et répété, qui ferme la conversation. On garde "I'm afraid…" et on enchaîne sur ce qui EST possible.

Exemple concret : un client veut une livraison en 48 h, impossible pour vous. "I'm afraid two days isn't realistic for us — our minimum is one week. What I can do is prioritise your order so it ships first thing next Monday. Would that help?" (Deux jours n'est pas réaliste pour nous — notre minimum est d'une semaine. Ce que je peux faire, c'est prioriser votre commande pour qu'elle parte lundi à la première heure. Est-ce que ça aide ?)