On a vu comment mesurer les visiteurs (chapitre 3) et d'où ils viennent (chapitre 4). L'étape suivante : suivre ce que deviennent les demandes reçues, pour savoir où ça coince entre le premier message et le client signé.

Les étapes à compter, sur un mois

• Nombre de demandes reçues (tous canaux).
• Nombre de demandes auxquelles vous avez répondu (et en combien de temps).
• Nombre de demandes devenues un devis ou un rendez-vous.
• Nombre de devis/rendez-vous devenus un client.

Ce que révèlent les écarts

• Beaucoup de demandes, peu de réponses : problème de réception ou de temps (leçons 1 et 2).
• Beaucoup de réponses, peu de devis : la demande n'est pas assez qualifiée, ou vos échanges ne creusent pas le besoin.
• Beaucoup de devis, peu de clients : problème de prix, de relance, ou de traitement des objections (leçon 3).

Un tableau très simple suffit Une ligne par demande : date, canal, statut (répondu / devis / gagné / perdu), et si perdu, la raison connue. Rempli au fil de l'eau, il donne au bout d'un mois une image claire.

Fixer un objectif sur ce qu'on maîtrise On ne contrôle pas le nombre de demandes (ça dépend de la visibilité). On contrôle le délai de réponse, la relance systématique, la qualité du devis. Se fixer un objectif là-dessus ("répondre à 100 % des demandes sous 24 h") améliore mécaniquement le résultat.

Exemple concret : un serrurier a compté pendant un mois : 22 demandes, 22 réponses, 14 devis, 5 chantiers. En regardant les 9 devis perdus, il a vu que 6 clients n'avaient jamais été relancés. Une relance systématique le mois suivant a fait passer les chantiers de 5 à 9, à nombre de demandes égal.

À vous de jouer : mettez en place le tableau à quatre étapes et remplissez-le pendant un mois.